出了票却查不到订票信息
“消失的机票”去哪儿了？
原本应坐上飞机期待结婚纪念日旅行的上海市民刘女士，却被滞留在了浦东机场。5月，刘女士在去哪儿APP上购买了两张9月28日凌晨从上海飞往西班牙巴塞罗那的机票。9月27日晚到机场值机时，柜台工作人员却表示查询不到订票信息。
“明明出了票，却没有订票信息，去哪儿也无法给出解释。”10月17日，回忆起半个多月前的那次出行，刘女士觉得生气又无奈。她说，至今“消失的机票”去哪儿了，问题出在哪儿，她都没有得到明确回复。
10月20日晚，去哪儿平台回应称，导致用户无法出行的原因，可能是航空公司之间的信息同步出现了一些问题。10月21日晚，华西都市报、记者从刘女士处获悉，她已接受去哪儿提出的赔偿方案。
平台说票没问题
但值机柜台却查不到
5月22日，刘女士在去哪儿APP上买了两张从上海飞往西班牙巴塞罗那的机票，并于当天收到了行程单邮件。从刘女士发来的邮件截图中，记者看到了13位的客票号。
刘女士说，因为喜欢收集航旅纵横上的“航线图”，“我第一时间就输入了客票号，手动添加了这趟行程，也成功了。”
飞机起飞时间为9月28日凌晨1点。9月27日晚上9点40分左右，刘女士和丈夫抵达上海浦东机场。因为要托运行李，他们选择在柜台人工值机。但出乎意料的是，柜台工作人员在查询后表示，“没有你们的订票信息。”
刘女士第一时间拨打了去哪儿客服电话，工作人员再三表示票是正常的。“对方说可能是因为这个航班产生过航变，于是又通过短信发来一个新的票号。”刘女士说，新的票号在值机柜台依旧无法查到。“去哪儿那边说查到票是正常的，但航空公司这边说查不到，就是无法登机。”她说。
当晚，刘女士和丈夫在机场不停地拨打去哪儿客服电话沟通处理。“每次接电话的都是不同的人，我们就一直在不断地重复讲述遇到的问题，但依然没有得到一个确切的答复和解决方案，对方说要跟航空公司核实，短时间出不了结果，也拒绝给我们重新订机票。”刘女士说。
考虑到如果取消行程，预定的酒店、门票都要打水漂，刘女士不得已花了17606元买了两张9月28日上午出发的机票。“比我们之前买的票贵了7000多元。去哪儿客服说，我们先订票出行，要是他们的问题，之后会退差价。”她说。
相关行程信息显示
“问题机票”已使用
10月12日，刘女士结束旅行回国，并着手联系去哪儿方面。“这时，去哪儿坚称出的票没有问题，拒绝了12326（民航服务质量监督）工作人员的调解。”她说。
刘女士此前购买的机票是中转航班，第一程是从上海到雅典，再从雅典飞往巴塞罗那。第一程是希腊爱琴海航空公司代码共享吉祥航空公司的航班。
刘女士买到的“问题机票”，票号为“169”开头。记者通过业内人士了解到，“169”开头的机票是境外代理出票。一位业内人士称，“169”开头的机票是德国哈恩航空的票。
记者查询发现，哈恩航空公司主营旅行订单业务及其他实体航空公司的机票分销业务。
刘女士还注意到，目前，在航旅纵横APP的历史行程中，那趟“有问题”的行程的机票却显示“已使用”。
去哪儿回应称
可能是信息同步出现了问题
“应该是出票过程中出现了问题，一般是联系出票平台核实具体是什么问题。”10月20日，面对记者的电话采访，吉祥航空客服工作人员说。
对于“问题机票”事件，10月20日下午，去哪儿相关工作人员告诉记者，此前已接到消费者反馈，正在进行调查，“已经把这个情况给两个航空公司（执飞的吉祥航空和共享代码的爱琴海航空）都说了，航空公司的初步调查结果是出票是正常的，我们在平台看到的也是‘已出票’。”该工作人员表示，至于为何当时查不到相关信息，“我们也在等航空公司回复。”
至于为何购买的爱琴海航空的票却成了哈恩航空的票？该工作人员称，代码共享的航班实际承运人可能有好几个航空公司，“具体情况需要航空公司方面进行回复。”
10月20日晚，去哪儿平台回应称，导致用户无法出行的原因，可能是航空公司之间的信息同步出现了一些问题。
律师说法
平台有监管责任，应先行赔付
据了解，去哪儿平台的票源有多个渠道，包括航空公司、代理商。
那么，如果问题出在代理商或航空公司，平台方面是否可以免责？对此，四川省消委会法律顾问谢文强律师表示，平台与其入驻的代理商存在合作关系、服务与被服务关系以及监管与被监管等多重法律关系。
“平台作为电子商务经营者，对其平台内经营者负有监管责任。”谢文强说，消费者在去哪儿平台订票，消费者的交易对象是去哪儿平台，消费者登机时显示订票未成功，导致消费者的损失，应该由去哪儿网进行赔付。“至于去哪儿网对接的第三方平台是其内部责任，去哪儿网对消费者进行赔偿后，可以向第三方平台追责。”他说。
华西都市报-记者 吴冰清
